Marokko: banenverlies door kunstmatige intelligentie?

De callcentersector in Marokko is booming. Met bijna 110.000 werknemers draagt de sector 5% bij aan het bruto binnenlands product van het land. Om de productiviteit te verhogen, stappen verschillende bedrijven in de sector over op kunstmatige intelligentie. Een voorbeeld is Intelcia, een bedrijf dat gespecialiseerd is in klantenservice. "Ze verdelen en herverdelen het werk over al onze vestigingen in Portugal, Marokko, Tunesië, Senegal, Ivoorkust en Kameroen", vertelt een medewerker van Intelcia Casablanca aan Franceinfo. De Marokkaanse multinational heeft vestigingen in 18 landen en heeft alleen al in Casablanca meer dan 1800 mensen in dienst.

Lees ook: Stellantis produceert nu ook robots in Marokko

"Kunstmatige intelligentie deed een paar jaar geleden zijn intrede in de contactcenters. De ontwikkelingen zijn in een stroomversnelling geraakt sinds de komst van generatieve kunstmatige intelligentie twee jaar geleden", zegt Youssef El Aoufir, algemeen directeur van Intelcia. "Er is al veel bereikt en dat heeft nu al invloed op het werk, de prestaties en de productiviteit." Het bedrijf gebruikt chatbots, een vorm van kunstmatige intelligentie die vragen van klanten beantwoordt. Kunstmatige intelligentie wordt ook ingezet om cv’s te scannen en het wervingsproces te versnellen, en om duizenden opgenomen gesprekken te analyseren om eventuele tekortkomingen van een telefonist op te sporen.

Volgens El Aoufir helpt kunstmatige intelligentie om snel de oorzaak van problemen te achterhalen. "Of het nu gaat om menselijke fouten, technologische problemen of problemen met processen, kunstmatige intelligentie stelt ons in staat om de oorzaak te identificeren en aan te pakken op de meest precieze en objectieve manier." De directeur van Intelcia, dat momenteel 40.000 mensen in dienst heeft, is van mening dat het gebruik van kunstmatige intelligentie de werving niet in de weg staat. "Als je de cijfers van jaar tot jaar vergelijkt, zie je zelfs met de komst van generatieve kunstmatige intelligentie nog steeds groei", merkt hij op.

Lees ook: Marokkaanse politie 2.0: hightech tegen criminaliteit

Ayoub Saoud, secretaris-generaal van de Nationale Federatie van Callcenters, ziet echter wel een impact. "Veel interacties die voorheen door een medewerker werden afgehandeld, worden nu door kunstmatige intelligentie gedaan", zegt hij. "Minder interacties betekent minder werk en dus ook minder medewerkers. Dat is duidelijk." Volgens een recent rapport is de gemiddelde afhandelingstijd in callcenters met 14% gedaald dankzij het gebruik van kunstmatige intelligentie-toepassingen.